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Caso de estudo: Satisfação das Pessoas no Trabalho

A Satisfação no Trabalho Importa

Este projeto de melhoria e de transformação Lean, designado de “A Satisfação das Pessoas no Trabalho Importa” (“Satisfaction of People at Work Matters”), foi desenvolvido com o meu apoio técnico numa equipa de projeto, a trabalhar em operações de serviços e em home office.

O problema identificado, abaixo apresentado, impacta a qualidade na entrega a clientes internos (vg. atrasos, não cumprimento dos requisitos à primeira), a produtividade e desmotivação da equipa. O estado de humor, as relações interpessoais e a vida pessoal e familiar, são afetados, repercutindo-se, assim, nas várias esferas da vida de pessoal e profissional de cada pessoa, i.e. na sua qualidade de vida.

A perceção da insatisfação no trabalho permitiu à equipa a oportunidade de atuar no sentido de melhorar as suas condições de trabalho e o seu bem-estar, de forma sustentável.

O processo de identificar o estado atual e definir o estado desejado é a essência do desenvolvimento e da evolução. Sem passar por este processo, é-se, como disse Clawson, “(…) you are little more than a leaf floating on the breeze being carried wherever the immediate current takes you”, o que numa tradução livre seria “és pouco mais do que uma folha a flutuar na brisa que está a ser transportada para onde quer que a corrente imediata o leve”. Esta frase, frequentemente lembrada em encontros da equipa, inspira-a a prosseguir, motivada na busca dos objetivos e propósito, dando-se assim o início a este projeto.

Com o objetivo principal de aumentar o grau de satisfação da equipa e o impacto positivo no seu desempenho, identificaram-se as áreas e os fatores que determinam a satisfação da equipa, observando as especificidades do trabalho realizado em ambiente remoto. Concluída a avaliação, identificou-se a área de alavancagem – Ambiente de Trabalho –, e deu-se assim início à mudança em direção ao estado futuro desejado.

O Desafio

O Problema

  • Desperdício (aka Muda, em Lean) de tempo à procura de material/documentos em espaço físico e digital
  • Organização deficiente
  • Desconforto face ao espaço de trabalho e dores (vg. “dores de costas”)
  • Equipamentos e programas desadequados para a realização de algumas tarefas, causando stress e frustração no/a utilizador/a
  • Baixo grau de satisfação e desempenho da equipa
  • Dificuldade na conciliação entre a vida profissional, familiar e pessoal

As Causas Raiz

A recolha de dados no local de trabalho (aka Gemba, em Lean) e, com recurso aos 5W, identificaram-se as causas:

  • Fraca utilização do espaço disponível a alocar à área de trabalho, com estrutura e layout ineficientes
  • Deficiente organização dos materiais e documentos
  • Mobiliário e software inadequados ao exercício das funções
  • Ausência de práticas de segurança e saúde no trabalho. Longos períodos de imobilização, más posturas, pausas insuficientes e ineficazes quanto à prevenção de dores/lesões

A Solução

  • Organização dos locais de trabalho (home office). Implementação dos 5S e Gestão Visual em ambiente físico e digital, eliminando o tempo na procura de materiais/documentos e a variabilidade no seu armazenamento.
  • Ergonomia no trabalho sentado com computador. Ações de informação/ sensibilização para as posturas corretas a adotar no trabalho sentado com computador. Higiene da postura global com a adequação de exercícios ao tipo de trabalho, com a implementação do Programa “Pausas Ativas da Equipa”.
  • Desenvolvimento de boas práticas de liderança e rotinas da equipa. Estabelecimento do Kata da Equipa, de Feedback e das Daily Standup Meetings para sustentar a melhoria contínua.

Os Resultados

  • Satisfação da equipa aumentou 45% nas condições do ambiente de trabalho e 15% na produtividade
  • Satisfação da equipa aumentou 10%, a curto prazo
  • Redução de 25% do espaço ocupado
Satisfação da equipa

Algumas considerações

Um roadmap indica-nos o caminho e as ações necessárias para uma transformação Lean. O roadmap desenhado para esta transformação – Liderança de Pessoas em ambiente Lean , observou as especificidades da organização, nomeadamente recursos e modalidade de trabalho.

A transferência de conhecimento foi o primeiro passo. Compreender os conceitos da filosofia Lean, das boas práticas de Liderança e conceitos de Coaching, bem como os métodos e ferramentas, foram objetivos das ações de capacitação na fase de preparação.

As etapas principais do desenvolvimento do projeto passaram pela definição do âmbito do mesmo e da equipa, pelo planeamento e operacionalização, observando o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e das ferramentas Lean e coaching nas respetivas fases.

Identificada a área de alavancagem – “ambiente de trabalho” –, desenvolveram-se as ações para a implementação e treino de práticas de organização e de ergonomia dos home office recorrendo a ferramentas Lean e de coaching, como o 5S e Gestão Visual, Kata, Comunicação e Feedback, Reuniões Lean – Daily Standup Meetings.

A análise de tarefas críticas e Recomendações, incluindo o seu registo, são de primordial importância para a melhoria contínua, uma vez que permitem pôr em prática as oportunidades de melhoria identificadas.

Pode dizer-se que o objetivo principal que a equipa pretendia atingir – aumentar o grau de satisfação da equipa com vista a impactar positivamente no seu desempenho –, foi plenamente alcançado. A satisfação da equipa aumentou em 45% nas condições do ambiente de trabalho, 15% na produtividade e 10% no trabalho, a curto prazo.

Já havia uma perceção, no decorrer do projeto, de que os valores iriam aumentar, pelas manifestações de satisfação das pessoas que iam surgindo no trabalho. Ainda assim, consideram-se os resultados surpreendentes. Ultrapassaram o expectável na área de intervenção deste plano de ação – Ambiente de Trabalho –, e impactaram outras áreas como a da produtividade.

Como se pode ver na Roda do Trabalho, nos Resultados (estados atual – as is, intermédio e futuro – to be), a Roda vai ao encontro de um desenho mais circular, diminuindo os desequilíbrios, resultado já sentido pela equipa no desenvolvimento do projeto.

O envolvimento, a determinação e a proatividade das pessoas e do líder da equipa foram cruciais para a concretização deste projeto e dos resultados alcançados. Terão contribuído, em grande medida, para estes resultados, o trabalho colaborativo, a comunicação, o comprometimento, dedicação e a sinergia da equipa.

Por fim, é expectável que o trabalho da equipa continue a ser norteado pela cultura de melhoria contínua. A experiência neste projeto contribuiu para confirmar o potencial do pensamento Lean e de Liderança de pessoas no contexto de trabalho de equipa em ambiente remoto, crítico na atual conjuntura sócio-económica, enormemente marcada pela pandemia de COVID-19 que promoveu políticas tendentes à adoção do trabalho remoto.

Concluído este projeto – A Satisfação das Pessoas no Trabalho Importa –, deu-se continuidade à transformação Lean, expandindo-se para outras áreas-chave da Roda do Trabalho da equipa.

Vamos continuar a partilhar a transformação Lean desta e outras equipas no blogue.

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